2024年1月、とあるXユーザーがレゴランドについての投稿をし、その結果レゴランドが炎上するという事態に発展しました。レゴランドの炎上は、レゴランドのスタッフをはじめ最終的に対応した社長の言動など、来園した投稿者には何の非もないものでした。一体なぜレゴランドは炎上してしまったのでしょうか？レゴランドの炎上騒動を振り返るとともに、問題点をまとめてみましょう。
レゴランドの炎上はなぜ？
レゴランドの炎上が起こったことの発端は、レゴランドに来園したとある一般客の投稿でした。（現在、該当の投稿は削除されています）
その投稿には、以下の内容が書かれていました。
久しぶりのレゴランド、ウッキウキで来たのに入場でトラブル…チケット売り場で詐欺師扱いされた上にろくな謝罪ももらえず。
レゴランド側の手違いで主人が子供チケット（年パス）を使用したと登録されていた（確実に大人年パスチケットで入場した）のに、40分以上寒空の下で立ちっぱなしで「差額を払わないと入れない」「前回子供チケットで入場されましたよね」と。
投稿者はアカウント名に「レゴ」と入っており（現在はアカウントも削除済み）相当のレゴ好きだということが分かります。文脈から判断するに、お子さんのいるご夫婦で、家族でレゴランドの年パスを持っていたようです。
しかし、ご主人が子ども用の年パスで入場したと誤って記録されていた上に、レゴランド側は間違いを認めず差額を払うよう投稿者に要求。
ご家族で年パスを持っていたのならば、わざわざ子どもの年パスを大人が使うことはしないと考えるのが自然ですが、誤解されてしまったのですね。
すぐにレゴランドの社長が対応するも…
レゴランドの炎上騒動では、上記の投稿を受けてすぐに社長が対応を開始しました。この点は世間からも評価され、社長が対応することで同じような問題が起こらないよう努めてくれるだろうという、レゴランドファンの不安を払拭できたことでしょう。
しかし、問題はその社長の対応でした。
社長の対応で問題視されたのは、以下の2点です。
- 投稿者への対応が不誠実だったこと
- 投稿者とのメッセージを無断でSNSにアップしたこと
「上から目線」や「言い訳」などひどい対応
レゴランドの社長が投稿者に送ったメッセージでは、冒頭で「この度は問題提起、ありがとうございます」と上から目線と捉えられてもおかしくはない表現。詐欺師のような扱いを受け、結局はスタッフの間違いだったということが明確であるにもかかわらず、謝罪から始まらないメッセージに首を傾げた人も多かったのではないでしょうか・
そして「レゴランドの99％のスタッフはいいスタッフです」と言い訳をしたり、しまいには「私も自身をクリアにする必要がある」と、無断でやりとりをSNSにアップしたそうです。
レゴランド社長DM送る
→内容見て話もしたくないレゴランド社長DM内容載せたものを引用ポストし謝罪するも削除
燃料投下してることに気付いて削除は広がることを防いだけど、燃料投下した事実は消えない… https://t.co/GyO6AG5fhO pic.twitter.com/GWMma0vYlc— aya✈️✈️✈️✈️✈️ (@ayatymmj) January 16, 2024
レゴランドの対応は問題だったのか？
レゴランドは、社長の対応がきっかけで炎上することになってしまいました。しかし、社長の対応には賛否両論あります。レゴランドの社長・本多良行氏は、アメリカの大学を出て外資系企業に勤めてきたエリート。初動で「ご迷惑をおかけし申し訳ございません」から入らなかったのも、不誠実だったのではなく「外資系のやり方」だったのではないかという意見もあります。
レゴランドの社長は物理的な問題を解決するための行動を起こし、投稿者は「不快な思いをした」という感情的な部分を解決してほしかったのかもしれませんね。
まとめ
レゴランドの炎上についてまとめてみました。レゴランドのスタッフの対応が悪かったことはもちろん、社長が出てきたにもかかわらず誠実に対応されなかったという点が、炎上の理由になっていました。しかし、レゴランドの社長のやり方には賛同する意見も一定数あるようで、経営者視点と客視点という分かれ方をしていましたね。みなさんはどのように受け取りましたか？
サービス業において、トラブルをゼロにすることは難しいと思いますが、多くの人が幸せな気持ちで買い物やサービスを利用できるようになると良いですね。